除了保修困难外,退换货困难也令消费者无法放心购买
客服打太极 售后维权难
据悉,目前我国针对跨境电商尚无专门的法律法规,而国际物流、通关、商检、关税等问题又较复杂,亟需专门的法律法规来保障消费者的权益
在电脑上轻点鼠标,在手机上滑动手指,来自全球的商品轻松送到家……近来,跨境电商迅速崛起,成为都市人的新宠然而新民晚报记者了解到,“315”前夕,看上去很美的“海外购物平台”,却屡遭消费者投诉
最令她生气的是,货物迟迟不到,交易却因超期而关闭了,无法申请退款退货更令她心慌的是,那位买手从12月起就再也没有更新过直播,也联系不上了“我和客服商量说不要了,洋码头却说不行,只能暂时冻结货款,等收到货后再说难道就这样无限期电商培训等下去?”陈小姐说
“意大利直邮” 却经温州转运
由于承运这单货物的是洋码头旗下的物流公司“贝海国际速递”,陈小姐还被建议联系物流公司查询后得知,货物12月22日到了香港,但不知什么原因一直卡在那里“客服说清关一般是1周左右,但这单从春节前拖到春节后直到2月24日,我又问客服,他们还在拖延,说本周到国内”陈小姐说
此外,售后保修、维权难,也是被消费者诟病的方面
另有消费者投诉,海外买手在美国“扫货直播”后自己付定金下单,可第二天货物就从国内发出了,卖家辩称有国内现货还有人反映,买了澳洲直邮的商品,收到快递后里面塞的却是中文报纸
新民晚报记者了解到,陈小姐的遭遇并非个案,不少消费者都遇到过“到货时间过长”的情况比如,张小有糖电商培训任务8姐11月18日下单购买了从日本直邮的膳魔师保温杯,直到12月5日还没收到许先生11月20日购买了从荷兰直邮的巴宝莉围巾,一个月后既没收到商品,也查不到物流信息
牛小姐1月8日在丰趣海淘上购买了一款戴森吸尘器,却买出了一堆烦恼且不说货源地和物流状态不一致,也不说价格比德国亚马逊上的贵了1000多元,最让她担心的是没有保修卡“虽然是境外购物,但我一直觉得这是正规电商,应该可以保修”当得知不提供保修卡后,她要求退货,但卖家称该商品不满足7天无理由退款,没有质量问题不给退“货物被我拒收后,网站也没联系过我,如今我没拿到货,也没拿到3299元的货款”牛小姐说就此,新民晚报记者拨打网上的客服电话,始终无法接通新消法赋予网购消费者“7天内无理由退货”,似淘宝电商培训课程乎很难约束平台上的海外买手,许多买手自定消费规则,表示不退换货、不提供小票,对于质量问题的定义也各不相同
而对于陈小姐的投诉,相关负责人查询后表示,这单货物有些特殊原因,清关时间较长,“2月29日已经清关了,不久可到消费者手上”
“去年11月28日在洋码头上买的商品,3个月了居然还没送到”本周二,记者联系上消费者陈小姐,她气愤地讲述了这次匪夷所思的购物体验
去年11月,寿小姐在洋码头上看到有49元一瓶的韩国马油团购,便和同事一起拼团购买了4瓶收到后,她发觉这瓶马油涂在手上,味道像洗洁精,有一名同事涂了之后手都变红了“我们以前从韩国买过正品,也在东方cj上买过,这次团购的和正品完全不同,包装也很粗糙”寿小姐向洋码头投诉,要求退幕思城电商培训课程货,客服和卖家却表示有相关品牌授权书,让她们提供马油是假货的检验证明“维权了很久,最终把货物退掉了,但我对承诺100%正品的洋码头很失望,回家就把app删掉了”
对此,洋码头客服表示,对于假货投诉,会要求买手出具小票等购买凭证,万一确认售假,将屏蔽该买手同时,注册成为海外买手,需具备海外电话和地址,还需审核水电煤、银行对账单等海外资料但有消费者质疑,只要请海外朋友帮忙,任何人都可以注册成功
一旦出现纠纷,跨境电商平台客服起到的作用也相当有限不少消费者表示,求助网站客服,得到的有效帮助很少,大多让买卖双方自行协商针对假货的投诉,客服也要求消费者出具繁琐而昂贵的鉴定证明,才会向买手追责“我是在平台上买东西,和跨境电商培训课程平台发生合同关系,出了问题平台却一推了之,让我自己联系买手或物流而且,平台的网上客服似乎很忙,隔很久才回复你一句,电话又很难打通,维权相当困难”消费者许先生表示
海外直邮需要多久,洋码头对到货时间究竟有无规定?针对消费者的疑虑,新民晚报记者在洋码头app上看到,在“消费保障”中,网站宣传称“专业空运”“海外商品7天直达”然而,客服却表示因空运、清关等不确定因素,到货时间无法承诺,“清关快的话几天,慢的话就说不准了,买卖双方可自行协商,超出时间可以投诉”
还有一位孙小姐,在洋码头上买了一双prada男鞋,售价2350元当时卖家信誓旦旦保证是意大利直邮,并非拼邮或国内现货可发货后她查询物流信息,却看到鞋子被发到电商培训课程表温州兜了一圈,再从温州发到她这里“正是为了规避假货的风险,我才选择直邮如果买家不仔细,不去盯着物流信息,可能就被坑了”
记者调查发现,洋码头的“扫货直播”过程为,买手在国外准备购物时,将商品图片和价格在平台上发布,消费者看到心仪的商品后预付定金,买手完成购买后消费者支付尾款,买手从国外直接发货这样的过程看似实时,可在直播页面,一些买手发布的仅仅是产品照片,甚至商品宣传照,若不标注位置,根本无法确定其位于何处
陈小姐是洋码头的老顾客,当时她在app上看到一位买手在美国的“扫货直播”,立即下单购买了雅诗兰黛等商品,并支付了货款然而,下单后商品却像断了线的风筝,迟迟不见踪影其间,她不下10次找过买手和客服,幕思城电商培训视频询问商品下落,每次得到的答复都是“再等等”“快了”
到货时间长还不算最糟糕的,在海外购物平台上买东西,最怕买到的不是正品虽然这些网站个个标榜100%正品,但仍有不少消费者大呼上当
据市消保委统计数据显示,今年元旦至今,消费者针对本市三家较大的海淘网站投诉集中其中,洋码头有60条投诉,丰趣海淘有66条投诉,小红书有36条投诉纵观投诉缘由,物流时间太长、产品真假无法保障、售后维权困难,成为跨境电商成长过程中遭诟病的“原罪”
下单3个月 未收到商品
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