北京那所医院治疗白癜风最好 http://www.yunweituan.com/m/一、新零售环境下生鲜电商服务质量评价指标体系构建
为了得到可靠的评价结果，评价指标体系的设计需要具有科学性和合理性，这样最终才能对企业的服务质量给与准确的评价。
对新零售环境下生鲜电商的现状进行了分析，然后考虑了行业目前的特点，参考了消费者访谈的结果，并邀请了业内的专家和部分高校老师，从客观实际角度出发，以指标体系构建原则为准绳，最终建立了合理的新零售环境下生鲜电商服务质量评价指标体系。
二、新零售环境下生鲜电商服务质量影响因素分析
新零售环境下生鲜电商服务质量的内在因素主要是产品质量、技术平台、冷链配送三个方面组成的：
生鲜产品的特性是易坏、难保存。并且生鲜的品质不像正常的工业产品易于控制，生鲜产品本身没有统一的标准，这就导致了生鲜电商管理生鲜产品非常困难，并且线上线下的生鲜产品质量也很难做到统一。
生鲜产品同时还存在供应链管理的问题，因为其易坏、难保存的特质和每个地区的生鲜产品品质差距极大，这就造成了从原产地采购和从批发商采购商品存在着巨大的差异。
好的生鲜产品在恰当的时间从生产环节进入流通环节会相对一般生鲜产品更耐物流磨损、耐储存、品质更好、卖相更好，这就给新零售环境下生鲜电商的产品供应链管理带来了巨大的挑战。
在年初新冠疫情期间，供应链稳定的平台明显运营能力更强，更加能为消费者提供优质的服务。并且随着新零售环境下生鲜电商行业的发展，在架上售卖的商品已经不仅仅局限于生鲜产品，包括了进口食品和日用品，其功能越来越接近于普通商超，但是产品品类又远远比不上普通商超齐全。
在技术平台方面，大数据技术的到来对新零售商业模式带来了极大的变革。因为“互联网+”时代的到来，科技从根本上改变了生活，新兴技术不断兴起，移动支付彻底改变了人们的消费习惯“云计算”“人脸识别”等技术能够帮助企业给消费者提供更优质的服务。
而大数据等技术能够精准的分析出不同消费者的需求给与其定制化的体验。但是强大的技术平台为企业带来了巨大的运营维护成本，又导致了产品的价格较高。
冷链配送从物流技术和冷链技术两个方面入手。新零售环境下，即时物流也发生了巨大的变革。无论是自有配送人员或者是利用饿了么、美团平台最终都可以为消费者提供完善的冷链配送服务，定制化的设备设施保证了货物在运输途中的完整。
对派送时间的限制也满足了顾客对于派送商品时限上的要求，甚至为了保证其服务质量，企业会提供骑手打分系统，将每一单的责任落实到每一位配送人员头上，从而促进冷链配送服务品质的不断提高。
生鲜产品的物流和配送是所有商品物流系统中最复杂和管理难度最高的，一直是物流行业的重难点问题，为了使产品最终能够以较好的品相的出现在消费者面前，生鲜产品需要在原产地在最恰当时间进行处理。
在生产端就必须给与生鲜产品适当的保障，并且在运输过程中也需要全程冷链处理，来保证生鲜产品的损耗控制在一个较低的水平。由于近年来资本对生鲜市场的重视，冷链物流技术得到了大力的发展。
物联网、全程监控技术、智能化温、冷链溯源技术控等前沿技术被应用于我国的冷链物流行业。冷链物流技术的升级保证了消费者最终能在平台上见到优质的生鲜产品，这些新兴技术为新零售环境下生鲜电商带来了强有力的支撑。
三、新零售环境下生鲜电商服务质量外部影响因素
新零售环境下生鲜电商服务质量的外部影响因素主要由消费者感受到的服务柔性体验感、产品价格水平、生活便利和企业所能提供的增值服务从服务体验角度看，新零售环境下的生鲜电商相较于传统零售业，进行了收银端等方面的技术性改革。
整体消费过程消费者参与度更强，但是对消费者的消费习惯缺乏前期培养，例如很多人不会使用智能收银机等问题频频发生。
行业的产品整体价格水平高，无论是冷链配送、维持线上线下运营的系统，商业app的开发、店铺的租赁都、生鲜供应链的搭建需要投入大量的资金，这直接造成了高昂的成本，最终产品价格水平从生活便利角度看，新零售经营模式不具备大规模复制优势，所以导致了网点覆盖较少。
目前新零售背景下的生鲜电商大多集中于人口密集度较大的一二线城市，并且对于门店选址要求极高，导致网点覆盖率较低，很多顾客慕名而来，但是由于距离太远导致最后顾客流失。
并且其一个店面派送范围是固定的，很多人无法体验消费，也吸引不到新顾客，甚至通过补贴吸引到的顾客，由于距离和派送范围等等原因最终不会选择在平台上二次购买。其提高网点覆盖仍然需要很长一段时间的发展。
从增值服务看，新零售时代消费者需求的多样化，消费者不断变化的需求决定他们不可能只依赖于单一的消费方式，新的科学技术促进了新零售的发展，但是技术的更新换代和消费者内生性的需求变化会带来行业不断地变化，像是刚开始只需要叠加线上买配送。
接下来需要在门店内进行线下的购物体验，然后买到的生鲜产品不想拿回家，想在门店内直接进行实用，甚至需要平台叠加上社交功能等等。消费者的需求是不断提升不断变化的，这就需要企业从多方面的去提供更多的增值服务，去满足其消费需求，提升顾客的满意度，最终做到增强用户粘性。
四、新零售环境下生鲜电商服务质量的核心影响因素分析
新零售环境下生鲜电商的特点分析可以得出其运营收到多种因素影响，主要体现在：产品质量、冷链配送、技术平台服务柔性和生活便利5个方面。但是的指标体系是站在企业角度的顾客导向的指标体系，所以对业内人员进行了访谈。
对20名业内的从业人员进行访谈，对于访谈中提及影响新零售背景下生鲜电商的主要因素进行统计，最终选出出现评率为10以上的影响因素。由最终可以得出产品质量、冷链和信息技术是新零售环境下生鲜电商服务质量重要的考核维度。
然后，作为是零售行业，服务柔性和生活便利性是衡量其服务质量的硬性指标，所以将这两点放在考察范围内。新零售环境下的生鲜电商要提升其服务质量，主要需要从产品质量、冷链配送、技术平台、服务柔性和生活便利五个角度着手。
如果最终想真正意义上做到新零售环境下生鲜电商企整体服务质量的有效提升，那么这五个方面缺一不可，必须同时提升。
五、评价指标体系构建原则
如果想要得到准确的、客观的、可靠的服务质量评价结果，评价指标体系的构建必须具有科学性。基于新零售环境下生鲜电商服务特点，以评价指标体系的构建原则为准绳，立足于实际应用角度，最终构建出合理的评价指标体系。总体来说，构建指标原则主要基于以下５个方面：
(1)顾客导向性原则
生鲜电商服务质量评价指标体系是站在企业角度以顾客为导向建立的，以顾客感知的视角选择评价指标，可以准确的找到现有的服务中存在的问题，并在随后的工作中对现有的问题进行改进，从而为顾客提供更令其满意的服务。所以，在具体的评价指标选取过程中，应以顾客为导向去完成指标体系的构建。
(2)系统性原则
这个原则是指在对新零售环境下生鲜电商服务质量评价体系进行构建的时候，要考虑事物的不同角度，既要注重考核的全面性，有要避免在选择指标进行考核时发生内容上的重叠交叉。在考虑系统性原则后，所选取的指标应该在有相关性的同时，又可以互相形成互补，最终可以系统的对新零售环境下生鲜电商的服务质量进行衡量。
(3)层次性原则
由于新零售环境下生鲜电商服务质量指标体系的构成非常复杂，不仅层次多而且考具体多指标数量多。如果想要构建出的考核指标体系具有内在逻辑性、清晰性、阶梯性。那么构建过程中，应该从低到高考虑指标层次，让每一个指标都在层次中发挥最大的价值。
(4)合理性原则
在构建服务质量评价体系时，为了保证指标体系的科学性和合理性，在体系层次和具体的指标上必须经过深入的研究分析，对目前现有的与指标体系构建的相关文献进行充分地阅读，从而保证每个指标来源都是有文献依据的不是凭空捏造的。
(5)可操作性原则
影响新零售环境下生鲜电商服务质量的因素多且复杂，如果选择了非常多的考核指标，那么最终会给实际操作带来巨大的困难。
结语
并且由于服务质量本身具有模糊性和主观性，所以再选择指标的过程中，在确保指标有效性的同时，应该尽可能的选择同时兼顾易于回答和易于计算获取两个方面的考核指标，只有这样才可以保证在实际调查中的可行性和可操作性。
转载请注明：http://www.chinatoystradenet.net/dspxkc/17687.html
当前位置： 电商培训 > 电商培训课程 > 在技术平台方面,大数据技术的到来,对新零
